Como dar suporte a dúvidas de usuários finais sobre o Reincubate Relay

Não se esqueça da documentação técnica! Ela traz informações sobre os seguintes assuntos:

• Quais sistemas operacionais são compatíveis com o Reincubate Relay
• Quais nomes de host e portas o Reincubate Relay usa para se comunicar com os servidores da Reincubate
• Como funciona a confiança dos navegadores e por que os usuários finais podem receber alertas ao instalar uma nova versão
• Como solucionar problemas de configuração ao usar os componentes de listener de código aberto

Como encontrar os logs do aplicativo no macOS

Para depurar problemas no lado do cliente, o primeiro lugar a consultar são os logs do aplicativo Reincubate Relay. Para acessá-los, use o ícone do Reincubate Relay no Dock e vá em Advanced → Open log.

Isso abre os logs do aplicativo em um console.

Para compartilhar o arquivo de log em si, selecione a opção “Email log” no ícone do Dock, em Advanced → Email log.

Execução em duplicidade na inicialização do macOS

Na primeira execução, o Reincubate Relay e as versões white-label dele se configuram automaticamente para abrir na inicialização do macOS por meio de um launch daemon. Os launch daemons não aparecem em System Preferences → Users & Groups → Login Items.

Por isso, se você vir o Reincubate Relay em Login Items, é provável que ele seja executado duas vezes quando o macOS iniciar a sessão. A solução é remover o Reincubate Relay de Login Items. Observe que desmarcar a caixa Login Items não basta: o item precisa ser removido completamente da lista.

Observação técnica

Se quiser confirmar que o Reincubate Relay está configurado com um launch daemon, execute o seguinte comando em uma janela do Terminal:

$ launchctl list | grep -i asrelay
347 0   com.reincubate.asrelay.416

A resposta mostrada aqui indica que o aplicativo está instalado corretamente. Se nenhum resultado for retornado, ele não está.

Dados ausentes

Se os dados não estiverem presentes quando um usuário ou operador esperaria que estivessem, faça as verificações a seguir, nesta ordem.

Confirme que o usuário final tem uma assinatura por meio do Reincubate Relay

• Procure os dados da conta ou o endereço de email do usuário no seu sistema interno. O seu próprio banco de dados deve guardar o ID da assinatura. Ele tem um?

Se sim, pule para “Confirme que a integração do cliente está funcionando”. Se não, vá para “Solução de problemas de pareamento”.

Confirme que a integração do cliente está funcionando

• O seu aplicativo cliente está recebendo com sucesso os dados do aschannel da Reincubate? Se você usa os componentes de código aberto da Reincubate, verificar as tabelas de sistema e de mensagens e os arquivos de log do listener dá uma ideia disso. Se você usa uma implementação própria ou mista, terá uma ferramenta interna para os operadores conferirem.

Se encontrar erros nos logs, confira-os na seção da documentação técnica sobre hospedagem e implantação.

• O aschannel transmitiu algum dado do backup desse usuário? Se você usa os componentes de código aberto da Reincubate, verificar as tabelas de sistema e de mensagens dá uma ideia disso. Se você usa uma implementação própria ou mista, terá uma ferramenta interna para os operadores conferirem.
• Há alguma interrupção informada em status.reincubate.com?

Confirme que a instalação do usuário final está correta

• O usuário tem o Reincubate Relay instalado?

  

• O usuário está com o Reincubate Relay em execução?

  

• O Reincubate Relay indica que o usuário fez o pareamento com o sistema do cliente? Se aparecer Provide this code to the service you wish to add, o pareamento não foi feito.

  

• Você tem certeza de que a assinatura do usuário final está associada ao dispositivo sobre o qual ele está falando com você, e não a outro? Ou seja, ele instalou o aplicativo no PC e também no laptop?
• O Reincubate Relay indica que a permissão de acesso ao dispositivo foi concedida ou ainda está pedindo permissão?
• O cliente do Reincubate Relay está pedindo a senha do dispositivo?
• O Reincubate Relay indica que o dispositivo concluiu uma sincronização recentemente?
• O aschannel transmitiu algum dado ao sistema do cliente recentemente? Se você usa os componentes de código aberto da Reincubate, verificar as tabelas de sistema e de mensagens dá uma ideia disso. Se você usa uma implementação própria ou mista, terá uma ferramenta interna para os operadores conferirem.

Se algum dado foi transmitido recentemente, mas o conteúdo não aparece no sistema do cliente, isso indica que a integração do cliente não o capturou por completo e que o problema deve ser encaminhado à engenharia do cliente.

Se nenhum dado foi transmitido para o backup, os engenheiros do cliente devem confirmar que a integração está funcionando e que não há dados de log, mensagens do sistema ou dados de mensagens sobre essa conta que possam indicar um problema de integração. Se não houver nada que aponte para isso, deve-se abrir um tíquete para a equipe de suporte da Reincubate.

Erro “O Windows não pode acessar o dispositivo, caminho ou arquivo especificado”.

Para resolver esse problema, siga as etapas dos métodos abaixo, começando pelo método 1. Se ele não resolver o problema, passe para o método seguinte.

Método 1: verifique a permissão do arquivo ou da pasta

Note: Make sure you are an Administrator or you are part of the Domain Admins group if you are in a domain.

1. Clique com o botão direito na pasta chamada Roaming, localizada em C:\Users\YOUR_USERNAME\AppData\, e selecione Propriedades.
2. Selecione a guia Segurança.
3. Em Nomes de grupos ou usuários, clique no seu nome para ver as permissões que você tem. (A captura de tela desta etapa está abaixo).

   

4. Selecione Editar, marque as caixas das permissões necessárias e selecione OK. (A captura de tela desta etapa está abaixo).

   

Método 2: desbloqueie o arquivo

Em alguns casos, o arquivo pode estar bloqueado pelo Windows. Verifique as propriedades do arquivo: pode haver uma observação dizendo Este arquivo veio de outro computador e pode ter sido bloqueado para ajudar a proteger este computador. Para verificar e desbloquear o arquivo, siga estas etapas:

1. Clique com o botão direito no arquivo bloqueado e selecione Propriedades.
2. Na guia Geral, selecione Desbloquear, se a opção estiver disponível.

Método 3: verifique se o antivírus está bloqueando o arquivo

Para verificar se o antivírus está bloqueando um arquivo, desative-o temporariamente e tente abrir o arquivo. Se precisar desativar o antivírus temporariamente, reative-o assim que terminar.

Como adicionar um novo serviço ao Reincubate Relay

Para adicionar um serviço, clique em taskbar icon → Service → Add service. Informe o código do serviço que você quer adicionar.

Depois que o serviço for registrado, você verá a lista de dispositivos detectados pelo Reincubate Relay.

Para permitir que o Reincubate Relay colete os dados de um dispositivo específico, marque a caixa Shared. Se não for necessária uma senha, a solicitação aparecerá como Subscribed. Se o dispositivo estiver configurado para fazer backups criptografados, será pedido que você insira a senha. Clique no dispositivo e digite a senha na janela pop-up.

Como forçar uma consulta no Reincubate Relay

Se precisar acionar uma consulta no cliente do Reincubate Relay, clique em taskbar icon → Open → clique em Check in now link. Isso força uma consulta imediatamente.

Requisitos do sistema

O Reincubate Relay é compatível com o Windows 7 e o macOS 10.11 e posteriores.

Como reproduzir arquivos de vídeo do Reincubate Relay

A Apple codifica alguns arquivos no formato HEVC, que o Windows não suporta nativamente sem um codec adicional. Confirme o codec do arquivo de mídia e se ele será reproduzido corretamente com os codecs apropriados instalados. Publicamos orientações sobre como trabalhar com arquivos HEIF/HEVC aqui.