Répondre aux questions des utilisateurs finaux sur Reincubate Relay

N’oubliez pas la documentation technique ! Elle fournit des informations sur les points suivants :

• Les systèmes d’exploitation compatibles avec Reincubate Relay
• Les noms d’hôte et les ports que Reincubate Relay utilise pour communiquer avec les serveurs de Reincubate
• Le fonctionnement de la confiance des navigateurs, et pourquoi les utilisateurs finaux peuvent voir des alertes lors de l’installation d’une nouvelle version
• Comment résoudre les problèmes de configuration lors de l’utilisation des composants d’écoute open source

Trouver les journaux de l’application sous macOS

Pour diagnostiquer les problèmes côté client, il faut d’abord consulter les journaux de l’application Reincubate Relay. Vous les trouverez à partir de l’icône de Reincubate Relay dans le Dock, sous Advanced → Open log.

Les journaux de l’application s’ouvrent alors dans une console.

Pour partager le fichier journal lui-même, sélectionnez l’option « Envoyer le journal par e-mail » à partir de l’icône du Dock, sous Advanced → Email log.

Double exécution au démarrage sous macOS

Lors de leur premier lancement, Reincubate Relay et ses versions en marque blanche se configurent automatiquement pour s’exécuter au démarrage sous macOS à l’aide d’un daemon de lancement. Les daemons de lancement ne sont pas affichés sous System Preferences → Users & Groups → Login Items.

Par conséquent, si Reincubate Relay apparaît sous Login Items, il y a de fortes chances qu’il s’exécute deux fois à l’ouverture de session sur la machine macOS. La solution consiste à supprimer Reincubate Relay de Login Items. Notez que décocher la case Login Items ne suffit pas : l’élément doit être entièrement supprimé de la liste.

Note technique

Si vous souhaitez vérifier que Reincubate Relay est configuré avec un daemon de lancement, vous pouvez exécuter la commande suivante dans une fenêtre du Terminal :

$ launchctl list | grep -i asrelay
347 0   com.reincubate.asrelay.416

La réponse affichée ici indique que l’application est correctement installée. Si aucun résultat n’est renvoyé, elle ne l’est pas.

Données manquantes

Si des données sont absentes alors qu’un utilisateur ou un opérateur s’attend à les voir, effectuez les vérifications suivantes, dans l’ordre.

Vérifier que l’utilisateur final a un abonnement via Reincubate Relay

• Recherchez les détails de son compte utilisateur ou son adresse e-mail dans votre système interne. Votre propre base de données doit stocker son identifiant d’abonnement. En a-t-il un ?

Si oui, passez à « Vérifier que l’intégration client fonctionne ». Sinon, passez à « Résoudre les problèmes d’appairage ».

Vérifier que l’intégration client fonctionne

• Votre application cliente reçoit-elle correctement les données de l’aschannel de Reincubate ? Si vous utilisez les composants open source de Reincubate, la consultation des tables système et de messages ainsi que des fichiers journaux de l’écouteur devrait vous donner une idée de la situation. Si vous utilisez votre propre implémentation ou un mélange des deux, vous disposez d’un outil interne permettant à vos opérateurs de vérifier.

Si vous constatez des erreurs dans les journaux, n’oubliez pas de les comparer avec la section de la documentation technique consacrée à l’hébergement et au déploiement.

• L’aschannel a-t-il diffusé des données concernant la sauvegarde de cet utilisateur ? Si vous utilisez les composants open source de Reincubate, la consultation des tables système et de messages devrait vous donner une idée de la situation. Si vous utilisez votre propre implémentation ou un mélange des deux, vous disposez d’un outil interne permettant à vos opérateurs de vérifier.
• Une panne est-elle signalée sur status.reincubate.com ?

Vérifier que l’installation de l’utilisateur final est correcte

• L’utilisateur a-t-il installé Reincubate Relay ?

  

• Reincubate Relay est-il en cours d’exécution chez l’utilisateur ?

  

• Reincubate Relay indique-t-il que l’utilisateur est appairé avec le système du client ? S’il affiche Provide this code to the service you wish to add, il n’est pas appairé.

  

• Êtes-vous certain que l’abonnement de l’utilisateur final correspond bien à l’appareil dont il vous parle, et non à un autre ? Par exemple, a-t-il installé l’application à la fois sur son PC et sur son ordinateur portable ?
• Reincubate Relay indique-t-il que l’autorisation d’accéder à l’appareil a été accordée, ou la demande-t-il encore ?
• Le client Reincubate Relay demande-t-il le mot de passe de l’appareil ?
• Reincubate Relay indique-t-il que l’appareil a récemment terminé une synchronisation ?
• L’aschannel a-t-il diffusé récemment des données vers le système client ? Si vous utilisez les composants open source de Reincubate, la consultation des tables système et de messages devrait vous donner une idée de la situation. Si vous utilisez votre propre implémentation ou un mélange des deux, vous disposez d’un outil interne permettant à vos opérateurs de vérifier.

Si des données ont été diffusées récemment mais que le contenu n’apparaît pas dans le système client, cela indique que l’intégration client ne l’a pas entièrement capturé, et le problème doit être transmis à l’équipe d’ingénierie du client.

Si aucune donnée n’a été diffusée pour la sauvegarde, les ingénieurs du client doivent vérifier que l’intégration fonctionne et qu’aucune donnée de journal, aucun message système ni aucune donnée de message concernant ce compte ne laisse supposer un problème d’intégration. Si rien ne l’indique, un ticket doit être adressé à l’équipe d’assistance de Reincubate.

Erreur « Windows ne peut pas accéder au périphérique, au chemin d’accès ou au fichier spécifié ».

Pour résoudre ce problème, suivez les étapes des méthodes ci-dessous en commençant par la méthode 1. Si elle ne résout pas le problème, passez à la méthode suivante.

Méthode 1 : vérifier les autorisations du fichier ou du dossier

Note: Make sure you are an Administrator or you are part of the Domain Admins group if you are in a domain.

1. Faites un clic droit sur le dossier nommé Roaming situé sous C:\Users\YOUR_USERNAME\AppData\, puis sélectionnez Propriétés.
2. Sélectionnez l’onglet Sécurité.
3. Sous Noms de groupes ou d’utilisateurs, cliquez sur votre nom pour voir les autorisations dont vous disposez. (La capture d’écran de cette étape figure ci-dessous.)

   

4. Sélectionnez Modifier, cochez les cases correspondant aux autorisations dont vous avez besoin, puis sélectionnez OK. (La capture d’écran de cette étape figure ci-dessous.)

   

Méthode 2 : débloquer le fichier

Dans certains cas, le fichier peut être bloqué par Windows. Consultez les propriétés du fichier : il peut comporter la mention Ce fichier provient d’un autre ordinateur et peut être bloqué pour protéger cet ordinateur. Pour vérifier et débloquer le fichier, procédez comme suit :

1. Faites un clic droit sur le fichier bloqué, puis sélectionnez Propriétés.
2. Dans l’onglet Général, sélectionnez Débloquer si l’option est disponible.

Méthode 3 : vérifier si votre logiciel antivirus bloque le fichier

Vous pouvez vérifier si votre logiciel antivirus bloque un fichier en le désactivant temporairement, puis en essayant d’ouvrir le fichier. Si vous devez désactiver temporairement votre logiciel antivirus, réactivez-le dès que vous avez terminé.

Ajouter un nouveau service Reincubate Relay

Pour ajouter un service, cliquez sur taskbar icon → Service → Add service. Indiquez le code au service que vous souhaitez ajouter.

Une fois le service enregistré, la liste des appareils détectés par Reincubate Relay s’affiche.

Pour autoriser Reincubate Relay à regrouper les données d’un appareil donné, cochez la case Shared. Si aucun mot de passe n’est requis, la demande s’affichera comme Subscribed. Si l’appareil est configuré pour effectuer des sauvegardes chiffrées, vous serez invité à saisir le mot de passe. Cliquez sur l’appareil et saisissez le mot de passe dans la fenêtre contextuelle.

Forcer une interrogation dans Reincubate Relay

Si vous devez déclencher une interrogation dans le client Reincubate Relay, cliquez sur taskbar icon → Open → cliquez sur Check in now link. L’interrogation est alors forcée immédiatement.

Configuration requise

Reincubate Relay est compatible avec Windows 7 et macOS 10.11 et versions ultérieures.

Comment lire des fichiers vidéo depuis Reincubate Relay

Apple encode certains fichiers au format HEVC, que Windows ne prend pas en charge nativement sans composant supplémentaire. Vérifiez le codec du fichier multimédia et assurez-vous qu’il sera lu correctement une fois les codecs appropriés installés. Nous publions des conseils sur le travail avec les fichiers HEIF/HEVC ici.