Поддержка запросов конечных пользователей по Reincubate Relay

Не забывайте о технической документации! В ней вы найдёте информацию о следующем:

• Какие операционные системы поддерживают Reincubate Relay
• Какие имена хостов и порты Reincubate Relay использует для связи с серверами Reincubate
• Как работает доверие браузеров и почему конечные пользователи могут видеть предупреждения при установке новой сборки
• Как устранять неполадки конфигурации при использовании компонентов-слушателей с открытым исходным кодом

Где найти журналы приложения в macOS

Чтобы разобраться с проблемами на стороне клиента, сначала посмотрите журналы приложения Reincubate Relay. Их можно открыть через значок Reincubate Relay в Dock: Advanced → Open log.

Журналы приложения откроются в консоли.

Чтобы отправить сам файл журнала, выберите пункт «Email log» в меню значка в Dock: Advanced → Email log.

Двойной запуск при загрузке в macOS

При первом запуске Reincubate Relay и его версии с белой меткой автоматически настраиваются на запуск при загрузке macOS с помощью launch daemon. Launch daemon не отображаются в разделе System Preferences → Users & Groups → Login Items.

Поэтому, если вы видите Reincubate Relay в разделе Login Items, он, скорее всего, будет запускаться дважды при входе в систему на компьютере с macOS. Чтобы это исправить, удалите Reincubate Relay из раздела Login Items. Обратите внимание: недостаточно просто снять флажок Login Items, нужно полностью удалить элемент из списка.

Техническое примечание

Если вы хотите проверить, что Reincubate Relay настроен с launch daemon, выполните в окне «Терминала» следующую команду:

$ launchctl list | grep -i asrelay
347 0   com.reincubate.asrelay.416

Показанный здесь ответ означает, что приложение установлено правильно. Если результатов нет, значит, это не так.

Отсутствующие данные

Если данных нет там, где их ожидает увидеть пользователь или оператор, выполните следующие проверки по порядку.

Убедитесь, что у конечного пользователя есть подписка через Reincubate Relay

• Найдите данные его учётной записи или адрес электронной почты в вашей внутренней системе. В вашей собственной базе данных должен храниться идентификатор его подписки. Есть ли он?

Если да, перейдите к разделу «Убедитесь, что клиентская интеграция работает». Если нет, перейдите к разделу «Устранение неполадок сопряжения».

Убедитесь, что клиентская интеграция работает

• Успешно ли ваше клиентское приложение принимает данные из aschannel Reincubate? Если вы используете компоненты с открытым исходным кодом от Reincubate, ответ можно найти в системных таблицах, таблицах сообщений и файлах журналов слушателя. Если вы используете собственную реализацию или смешанный вариант, у ваших операторов должен быть внутренний инструмент для такой проверки.

Если в журналах есть ошибки, обязательно сверьтесь с разделом технической документации о размещении и развёртывании.

• Передавал ли aschannel какие-либо данные о резервной копии этого пользователя? Если вы используете компоненты с открытым исходным кодом от Reincubate, ответ можно найти в системных таблицах и таблицах сообщений. Если вы используете собственную реализацию или смешанный вариант, у ваших операторов должен быть внутренний инструмент для такой проверки.
• Есть ли сообщения о сбое на status.reincubate.com?

Убедитесь, что установка у конечного пользователя выполнена правильно

• Установлен ли у пользователя Reincubate Relay?

  

• Запущен ли у пользователя Reincubate Relay?

  

• Показывает ли Reincubate Relay, что пользователь выполнил сопряжение с системой клиента? Если там написано Provide this code to the service you wish to add, сопряжение не выполнено.

  

• Уверены ли вы, что подписка конечного пользователя относится именно к тому устройству, о котором он говорит с вами, а не к другому? Например, не установил ли он приложение и на ПК, и на ноутбук.
• Показывает ли Reincubate Relay, что разрешение на доступ к устройству получено, или он всё ещё запрашивает разрешение?
• Запрашивает ли клиент Reincubate Relay пароль устройства?
• Показывает ли Reincubate Relay, что устройство недавно завершило синхронизацию?
• Передавал ли aschannel какие-либо данные в клиентскую систему за последнее время? Если вы используете компоненты с открытым исходным кодом от Reincubate, ответ можно найти в системных таблицах и таблицах сообщений. Если вы используете собственную реализацию или смешанный вариант, у ваших операторов должен быть внутренний инструмент для такой проверки.

Если какие-то данные недавно передавались, но в клиентской системе контента нет, значит, клиентская интеграция не сохранила их полностью, и вопрос нужно передать инженерам клиента.

Если для резервной копии данные не передавались, инженеры клиента должны убедиться, что интеграция работает и что нет данных журнала, системных сообщений или сообщений по этой учётной записи, которые могли бы указывать на проблему интеграции. Если таких данных нет, нужно создать обращение в службу поддержки Reincubate.

Ошибка «Windows не удается получить доступ к указанному устройству, пути или файлу».

Чтобы решить эту проблему, выполните шаги из описанных ниже способов, начиная со способа 1. Если он не помогает, переходите к следующему.

Способ 1. Проверьте разрешения для файла или папки

Note: Make sure you are an Administrator or you are part of the Domain Admins group if you are in a domain.

1. Щёлкните правой кнопкой мыши папку Roaming в C:\Users\YOUR_USERNAME\AppData\ и выберите «Свойства».
2. Перейдите на вкладку «Безопасность».
3. В разделе «Группы или пользователи» щёлкните своё имя, чтобы увидеть свои разрешения. (Снимок экрана для этого шага приведён ниже.)

   

4. Нажмите «Изменить», установите флажки для нужных разрешений и нажмите «ОК». (Снимок экрана для этого шага приведён ниже.)

   

Способ 2. Разблокируйте файл

Иногда Windows блокирует файл. Откройте свойства файла: там может быть сообщение «Этот файл получен с другого компьютера и, возможно, был заблокирован с целью защиты компьютера». Чтобы проверить это и разблокировать файл, выполните следующие шаги:

1. Щёлкните заблокированный файл правой кнопкой мыши и выберите «Свойства».
2. На вкладке «Общие» нажмите «Разблокировать», если этот параметр доступен.

Способ 3. Проверьте, не блокирует ли файл антивирус

Чтобы проверить, блокирует ли файл антивирус, временно отключите его и попробуйте открыть файл. Если вам пришлось временно отключить антивирус, включите его снова сразу после завершения проверки.

Добавление нового сервиса Reincubate Relay

Чтобы добавить сервис, нажмите taskbar icon → Service → Add service. Укажите код для сервиса, который хотите добавить.

После регистрации сервиса вы увидите список устройств, которые обнаружил Reincubate Relay.

Чтобы разрешить Reincubate Relay собирать данные с конкретного устройства, установите флажок Shared. Если пароль не требуется, запрос будет иметь статус Subscribed. Если на устройстве настроено создание зашифрованных резервных копий, вам будет предложено ввести пароль. Нажмите на устройство и введите пароль во всплывающем окне.

Принудительный опрос в Reincubate Relay

Если нужно запустить опрос в клиенте Reincubate Relay, нажмите taskbar icon → Open → нажмите Check in now link. Опрос начнётся немедленно.

Системные требования

Reincubate Relay совместим с Windows 7 и macOS 10.11 и новее.

Как воспроизвести видео из Reincubate Relay

Apple кодирует некоторые файлы в формате HEVC, который Windows не поддерживает без дополнительного компонента. Проверьте кодек медиафайла и убедитесь, что он воспроизводится правильно при установленных нужных кодеках. У нас есть руководство по работе с файлами HEIF/HEVC.